Las crisis online son lo peor que puede sufrir un Community Manager y el mayor miedo de una empresa a la hora de entrar en las redes sociales. Por eso hay que estar preparado para asumirlas estableciendo unos protocolos en el Plan de Social Media y actuando de forma correcta:
— Tener cuidado con lo que se publica. Hay que prevenir y ser prudente con lo que se difunde.
— Reaccionar con rapidez. Las redes sociales, y especialmente Twitter, se hacen eco más fácil y rápidamente de una incidencia, de un aspecto negativo o de un error que cualquier otro medio. Por eso hay que saber estar: tanto en el momento adecuado, como con la actuación idónea.
— Responder con transparencia. Como he dicho decenas de veces en este blog, en las redes sociales no hay que esconderse, ni engañar ni permanecer en silencio. La sinceridad, humildad y transparencia son acogidos por la comunidad virtual como un hecho de buena fe que ayuda a solucionar la crisis.
— Corregir y pedir disculpas. En relación con el punto anterior, a la hora de afrontar la crisis, hay que reconocer el error, corregirlo y pedir disculpas. No basta con borrar el mensaje, ya que esto sólo puede agravarla.
— Criterio a la hora de responder. Hay que utilizar el sentido común y la lógica a la hora de responder a los usuarios o interlocutores. No es bueno “rebajarse” al nivel de un usuario enfadado o entrar en bucles que no hacen más que alimentar el debate.
— Usar el humor y la ironía. En según que corporaciones y dependiendo del asunto que haya generado la crisis, el humor es un buen recurso para salir airoso de la situación. Os recomiendo el post «La Policía y Movistar apuestan por la ironía en Twitter» que hice sobre esto.
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