La persona responsable de gestionar una comunidad virtual corporativa debe adoptar un estilo conversacional y un lenguaje humano. El Community Manager (CM) es una persona y a los usuarios les gusta sentirse escuchados y respondidos por personas, no por robots.
— Lo conveniente en la gestión de un Twitter o un Facebook empresariales es la conversación y la escucha activa: responder, retuitear, mencionar, preguntar… Por eso es esencial alejarse de utilizar exclusivamente los sistemas automatizados y robotizados de aplicaciones como Hootsuite o TweetDeck.
— Identifica a los autores. A los usuarios de Twitter, por ejemplo, les gusta saber con quién hablan. De esta manera es más fácil empatizar y hacerse amigo de una marca. Esto se ve más claramente cuando se trata de cuentas de famosos o personalidades. En estas situaciones es aconsejable identificar en la biografía quién gestiona el perfil (agente, representante, etc.) o firmar los tweets con sus iniciales en los casos que la gestión sea mixta.
— Ser transparente. Las mentiras, exageraciones o excusas son carne de crítica por parte de los usuarios y lamento posterior por parte de la empresa. Una vez se entra en las redes sociales, en la comunicación 2.0, hay que comunicar y ser sincero. No hay que esconder o engañar si no se quiere ser descubierto y provocar una crisis.
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